CS・ES（顧客・従業員満足） : ANAラーニング

「企業は人なり」－CS（顧客満足）のレベルアップを図るには、働く人たちのES（従業員満足）の向上がなければ成り立ちません。
良い職場風土を作るために必要な、認め合い・褒める文化について理解し、CS・ESの前提となるコミュニケーションのポイント、風土改革のしくみ創りについて実践事例を交えお伝えいたします。

ANAの「今」を築いたCS・ES の考え方をお伝えします。

航空業界を取り巻く環境と現状を踏まえ、「アジアで一番のエアラインになる」ことを目標に、ANAは「人」を第一に航空会社のサービスについて「安全性」「定時性」「快適性」「利便性」に感動品質を追求しています。

お客様の声にこだわった様々な取組みをPDCAサイクルで機能させました。CSはESなくしてはありえません。
職場環境の整備や風土を創りあげた歩みをお伝えします。

主な研修内容

: 規制に守られた時代から、グローバルな生き残りを求められるまでのANAの変遷とその間、社員はどのように成長してきたのか、実例とともにお伝えいたします。
: ANAが生き残りをかけて築いてきた「ブランド力」はどのように育まれたのか―その中で誰が主導し、社員の思いが情熱に変わって行ったのかをご紹介いたします。
: 社員が活き活きと自分の仕事に遣り甲斐をもち、笑顔で元気に過ごすことが、お客様の真の満足度を高めます。その風土はどのように築くのか、実例を交えてご紹介いたします。
: CSを高めることは今やどの企業も戦略として掲げ始めています。机上の空論にしないためにも、CSを高める先に何を目指すのかを明確にする施策をお教えいたします。

お客様のご要望を伺い、研修時間に応じて最適なプログラム提案いたします。

ANAのCS研修経営改革の舞台裏	21世紀初頭、奇跡のV字回復を果たしたANA。改革の舞台裏を経営TOP、現場それぞれの観点から、CSを高めるために欠かせないESとの関係など実例を交えてお伝えいたします。
ANA客室部門のCS展開研修	高い顧客満足度を維持し、CS向上を進めるANA。約5,000人のCAが成長し、自発的に組織力を高めていく仕組みをどのように作っていったのか、実務担当者が実例を交えてお伝えいたします。