【講師派遣】ANA客室部門のCS展開研修 : CS・ES（顧客・従業員満足） : ANAラーニング

ANA客室部門のCS展開研修

経営が窮地に陥りながらも、高い顧客満足度を維持し、さらに「アジアNo.1」の評価を得るためにCS向上を進めるANA。約5,000人のCAが成長し、自発的に組織力を高めていく仕組みをどのように作っていったのか、実務担当者が実例を交えてお伝えいたします。

経営TOPの本気が現場を動かした…まさに社内最大の組織であり、顧客満足度向上を果たすために欠かせない「客室部門」が、いかに改革を進めていったのか、実務担当者の経験と思いをお伝えします。

主対象者	店舗や病院など「現場」をもつ企業経営層、管理監督層、CS推進のご担当者、女性が多く働く組織の皆様
研修形態・時間	2時間の講演からそれ以上の日程で他研修とのカスタマイズも承ります。 ※講演の場合は定員なし。
講師派遣料	都度御見積　お問合せはこちら

ANAらしさを追求	何のために顧客満足向上の推進を行うのか 2002年CS推進室CS企画部スタートの背景と経営環境 CS推進組織の位置づけと社内での啓発活動目的と戦略の明確化
CSを高める	「アジアでNo.1のエアラインとなる」～品質・顧客満足・価値創造でNo.1～
具体的な戦略	社員の意識啓発，基準の策定、CS推進活動の各部門展開顧客満足度の把握と、改善のプロセス顧客満足経営経営者と従業員の意識変革顧客満足とブランド構築

お客様のご要望、受講者の人数、年齢、業種・業態等に応じて研修の内容をカスタマイズし、最も効果的な研修プログラムをご提案します。

CS向上は組織づくりから	顧客満足度を高めるためには、現場だけが「掛け声」をかけても真のCS向上には繋がらない…組織のしくみをどのように改革していくのか、ANAの事例をもとに「組織のしくみ」をいかに作っていくのか、そして、現場でのコミュニケーション力向上にも焦点をあてる

内部顧客意識からはじまるCS向上	CS向上は、現場で直接お客様と接する社員だけが行うものではありません。社員が一丸となり、エンドユーザーが満足する製品、サービスをいかに創出していけばいいのか…間接部門の社員を本気にするためのノウハウと実践を交えたプログラム

新入社員研修、管理・監督者向け接遇研修、社内マナーインストラクター養成研修、医療・福祉従事者向け接遇研修、受付・窓口応対研修、店舗スタッフ接遇研修、営業スキルアップ研修、遊技場・アミューズメントパークスタッフ接遇研修、etc…

事例その1：総合病院患者様満足とは何か	「負」の意識でいらっしゃる患者様への対応は「患者様の思いを理解し、受け入れていただくという意識と行動」が必要となります。内部顧客意識や組織づくりが大切なことがわかりました。
事例その2：自動車メーカー今の時代の「顧客満足度」経営とは	いい商品を「売る」側は「何」を売っていくのか、その事に気づき、すべての「社員＝人財」がCSを理解し行動変容を促されました。

上記以外にもお客様の業種・業態や、受講者数、ご希望のお時間などにより研修内容を『階層別研修コンテンツマップ』より組み合わせカスタマイズいたします。最適なプログラムをご提案いたしますので、お気軽にお問合せください。