本日はANAラーニングの講師5名にお集まりいただきましたが、
まず教育研修プログラムの概要をお聞かせください。
ANAラーニングでは現在2つの研修プログラムを用意しています。1つは「接遇＆マナー」です。これはANAの客室乗務員が実践している接遇をベースにしています。ANAの接遇には６つのS(Smile、Smart、Speedy、Sincerity、Study、Speciality)というキーワードがあります。これをプログラムに取り入れ、人間関係を構築していく上で大切な接遇マナーを、機内の事例などを紹介しながら、みなさまにわかりやすくお伝えしています。このほかに、心をかたちに表すという点で、第一印象、立ち居振舞い、言葉遣い、また電話応対やビジネスマナーなどをご要望に応じてプログラムに取り入れています。
もう1つのプログラムは「ヒューマンエラー対策セミナー」です。こちらはANAの整備部門が長年培ってきた「ヒューマンファクターズ訓練」をベースにしています。ヒューマンファクターズは、人はエラーをするということを前提に、そのうえで、どうしたらエラーを少なくできるか、事故や不具合を防止できるか、という観点から構築されています。研修には大きく分けて基礎コースと応用コースがあるのですが、基礎コースではヒューマンファクターズの基本的な考え方や、エラー発生のメカニズム、2種類のエラーとして意図的なエラーと意図しないエラーをお伝えしています。特に後者は無意識におかしているエラーなので中々気づかないのです。そこで、まず、誰でもエラーをするのだと実感していただき、その中から、どのようにエラーを防ぐのかという対策を一緒に考えていく。このような構成になっています。
応用コースでは、事故や不具合の再発防止を目的に、事故等の関係者から情報を収集する方法としてヒアリングや、収集した情報に基づく分析手法、対策の立案・絞込み手法を盛り込んでいます。ここでは特に情報収集が大切なポイントになりますので、日頃の人間関係の大切さを併せてお伝えしています。
プログラムとしては今のところ2種類ですが、これを講師派遣と公開講座という形態でご提供しています。講師派遣には2〜3時間程度で人数制限のない講話スタイルから、20人くらいに定員を設定し1日、2日と時間をかけて一人ひとりの参加者の理解度等を確認しながらすすめる訓練スタイルの研修があります。経営層向けの研修や企業のイベントの一コマとしてセミナーを開催される場合などは講話スタイルが比較的多いですね。公開講座は東京での開催を中心に、法人・個人を問わず幅広い層を対象としています。