【講師派遣】業務モニタリング＆研修 : 接遇＆ビジネスマナー : ANAラーニング

業務モニタリング＆研修

ANAの「お客様の声に徹底的にこだわる」を念頭におきながら確かな顧客視点で、講師が店舗など現場をモニタリングします。

お客様満足度は見えづらく、お客様の声は中々聞くことが出来ません。ANAでは「お客様の声に徹底的にこだわる」をモットーにCS推進をすすめてまいりました。そのDNAを受け継いだANAラーニングの講師が、確かな目でモニタリングをし、きめ細かく事例をレポートします。研修効果を高め、成果につながるモニタリングをご提案しています。

モニタリングの事例は、集合研修で活かされ、現場研修でさらに実践力を養います。
このPDCAのサイクルがお客様満足度向上に効果的につながります。

ANAの「『お客様の声』に徹底してこだわります。」のスピリットそのままに、顧客視点で接遇の現場をモニタリングします。客室乗務員経験者のきめ細かいチェックで、具体的な事例を数多くレポートし、CS（顧客満足度）の現状をお伝えします。

主対象者	店舗・受付窓口・フロント・医療機関・アミューズメント施設など様々な業種で実績があります。
研修形態・時間	2時間～2日間の間でご要望に応じてカスタマイズ ※定員はプログラムにより異なります。
講師派遣料	都度御見積　お問合せはこちら

ヒアリング	モニタリングの項目をご要望によりカスタマイズ。
モニタリング	モニタリングシートでチェック＆事例をレポートします。
レポート分析	ご要望により、総合や地区別、またはカテゴリーや場面別に分析。
レポート事例抽出	事例を数多くレポートし、簡易な改善策もご提示します。
研修プログラムへの反映	レポートを基に強みを伸ばし弱みを改善するプログラムをご提案します。
研修実施	おもてなしの心から知識を学び演習により体得できる研修です。
集合研修後モニタリング	研修効果を再度モニタリングします。
現場研修 OJT	さらに具体的な事例を現場で講師が指導します（OJT）。

お客様のご要望、受講者の人数、年齢、業種・業態等に応じて研修の内容をカスタマイズし、最も効果的な研修プログラムをご提案します。

年2回コース　20数店舗CS向上研修スタッフ対象・店長対象

モニタリング	カスタマイズされたモニタリング項目（電話応対も含む）で実施。
レポート分析	店舗・地区・階層別に、また、カテゴリーおよび場面に分析し強みと弱みをレポートします。
レポート事例抽出	多数の事例をレポートします。簡易な改善案もご提示します。
研修プログラムへの反映	スタッフ研修 3回/年店長研修2回/年ご提案。
研修実施	集合研修おもてなしの心と知識を学び演習により実践力を養成します。
研修効果測定モニタリング	2回目/年モニタリングを実施し、研修効果をレポートします。
研修プログラムへの反映	さらに具体的な事例で演習を強化しブラッシュアップします。

医療現場のモニタリング　患者様と心通わす医療現場の接遇研修

ヒアリングとCS調査	目標設定のためのヒアリング、お客様の声をアンケートにより集計。
モニタリング	医療機関の様々な部門や場面でモニタリングを実施します。
レポート	数多くの事例・強みと弱みを詳細に、そしてカテゴリー別の項目でレポートします。
集合研修実施	集合研修患者様から信頼を得るための接遇を学びます。
現場研修 OJT	部門別の事例を徹底的に現場でOJTすることにより、接遇の心を表現することが出来ます。

■研修例

新入社員研修、管理・監督者向け接遇研修、社内マナーインストラクター養成研修、医療・福祉従事者向け接遇研修、受付・窓口応対研修、店舗スタッフ接遇研修、営業スキルアップ研修、遊技場・アミューズメントパークスタッフ接遇研修、etc…

ユーザー様事例

事例その1：総合病院受付お客様の信頼を得る接遇研修	受付業務スタッフが事務的な応対になりがちでした。モニタリングで抽出された事例は演習で活用しました。受講者からは「患者様から本当に信頼されたいと思うようになりました。」などの感想がありました。
事例その2：ショールーム受付受付スタッフ接遇研修	受付業務スタッフが多くの来場者を言葉もなく、案内場所を指し示すなど事務的な応対になりがちでした。モニタリングで抽出された事例は演習で活用しました。受講者からは「自分の仕事の重大さがわかりました。事例は現場であったことなので、演習にも臨場感がありました。」などの感想がありました。

事例その1：総合病院受付
お客様の信頼を得る接遇研修

受付業務スタッフが事務的な応対になりがちでした。モニタリングで抽出された事例は演習で活用しました。受講者からは「患者様から本当に信頼されたいと思うようになりました。」などの感想がありました。

事例その2：ショールーム受付
受付スタッフ接遇研修

受付業務スタッフが多くの来場者を言葉もなく、案内場所を指し示すなど事務的な応対になりがちでした。モニタリングで抽出された事例は演習で活用しました。受講者からは「自分の仕事の重大さがわかりました。事例は現場であったことなので、演習にも臨場感がありました。」などの感想がありました。

上記以外にもお客様の業種・業態や、受講者数、ご希望のお時間などにより研修内容を『階層別研修コンテンツマップ』より組み合わせカスタマイズいたします。最適なプログラムをご提案いたしますので、お気軽にお問合せください。