サービスマニュアルの改訂と浸透を目的に、「お客様アンケート」と「業務モニタリング」を実施し、できていること・できていないこと、改善点、課題そのプライオリティを把握。また、お客様・インストラクターの視点から見たときに、接遇接客に対する意識のズレやギャップがどこにあるのかも把握。

「CS調査」の結果と、改訂したサービスマニュアルに基づく研修カリキュラム案を策定。